Viajar

A medida que la definición y la concepción de experiencia del lujo va evolucionando, alejándonos de la acumulación de bienes materiales para favorecer la experiencia, la industria de los viajes se ha beneficiado. ¿Cuáles son algunos de los factores cruciales para el éxito en un campo cada vez más competitivo?

Para las personas que lo tienen todo, lo inaccesible, inalcanzable y desconocido se convierte en el Santo Grial. Por lo que crear piezas o servicios de acceso único es fundamental para destacar entre la multitud. Alguna de las cosas tiene que ser única e irrepetible, ya sea el destino el que ofrezca el punto diferencial (espacio limitado, estacionalidad, la lejanía) o el contenido del destino (instalaciones y servicio exclusivos, experiencias únicas, historia y legado).

Junto con eso está también el concepto de hacer que el cliente se sienta único creando una  oferta a su medida. “Llámame por mi nombre cuando llegue a tu hotel, sugiéreme experiencias en tu barrio que sabes que me gustarían, muéstrame qué es lo que quiero saber antes de siquiera saberlo,…”

Y es que, finalmente, el servicio es una mercancía fugaz. Por lo tanto, todo lo que haces y ofreces tiene que ser secundario a un servicio astronómico. Y eso no incluye la actitud.

Una de tus áreas de especialización es fomentar y mantener comunidades: en una época de división, ¿cómo es que el aumento de los viajes es algo positivo para unir personas y culturas?

Cuando viajamos experimentamos momentos de vulnerabilidad en los que nuestra guardia está baja y entonces no solo absorvemos, sino que también podemos conectar unos con otros. La magia de viajar para mí es que nos permite ponernos en la piel de otra persona: comprender la vida desde otra perspectiva y, al hacerlo, entendernos mejor a nosotros mismos.

Regresamos a nuestros lugares de origen cambiados y con ganas de compartir. Cuanto más compartimos, nuestras diferencias palidecen en comparación con nuestras similitudes. En un momento en que los líderes aumentan nuestras diferencias, creo que nuestra salvación será invertir en lo que nos hace iguales. Viajar nos permite experimentar la humanidad en el género humano.

Por otro lado, el crecimiento de la industria de los viajes plantea desafíos cruciales con respecto a las emisiones de carbono y el cambio climático. ¿Hay alguna forma de cuadrar el círculo? ¿Cómo conciliamos la mejora cultural con el detrimento ambiental?

El hecho de tener todo a nuestro alcance no significa que debamos consumirlo… nuestra responsabilidad es tomar decisiones inteligentes sobre dónde y cómo viajamos. Tenemos que considerar no sólo las implicaciones ecológicas, sino también las implicaciones sociales y políticas cuando viajamos. Los lugares sobresaturados por turistas pueden fomentar disonancia social y animadvarsión hacia los extranjeros. Y el extremo opuesto es viajar a lugares sobre los que no hemos investigado y no entendemos las costumbres locales. Elige dónde ir sabiamente, visita con empatía y entabla un diálogo sobre los lugares que hayas visitado.

Otro de mis lemas es que allí donde vayamos debemos estar preparados para dar en la misma medida en que recibimos. Si estamos en la playa, ¿cómo honramos la naturaleza mientras la disfrutamos? Si pasamos tiempo en una ciudad, ¿cómo podemos descubrir negocios locales auténticos y apoyarlos? A medida que vamos y venimos, ¿cómo mostramos respeto por las personas que llaman hogar a esa localidad los 365 días del año?

Como interiorista ¿cómo te preparas para crear un espacio de lujo que brinde experiencias memorables para los viajeros?

Para mí el lujo es sobre todo funcionalidad: cuando todo funciona como debería, se reduce la tensión y las interrupciones. Y a nivel emocional el lujo es la experiencia. Intento crear interiores que fluyan y que cuenten historias. Y siempre que sea posible, historias que sean relevantes y reconfortantes para la persona para la que fueron creadas. Las opciones detrás del color, el material, las obras de arte, el mobiliario, etc. son todas oportunidades para equilibrar no solo cómo existirán las personas en el espacio, sino también para incorporar experiencias personales.

¿Qué espera la gente de los viajes de lujo hechos a medida?

Creo que cada parte tiene que tener claro qué espera del lujo, tanto el proveedor como el cliente.  

Hace una década, los smartphones e Instagram no existían. Los viajeros buscaban ofertas en revistas y agencias de viajes: con la aparición de las apps de hoteles y aerolíneas todo ha cambiado. ¿Puedes mencionar algunas de las formas en que la tecnología ha mejorado la experiencia de los viajes así como algunos de los problemas que pueda haber creado?

La tecnología ha hecho que el proceso de llegar y partir de un sitio sea mucho más fácil, y eso incluye todo, desde elegir un destino hasta reservar hoteles e incluso hacer seguimiento del equipaje perdido. También ha democratizado el hecho de viajar. Quizás una de las mayores ventajas es que ha conseguido hacer el mundo más pequeño.

Hoy en día todas las personas con acceso a Wi-Fi son reporteros, lo cual es beneficioso para la gente ya que nos da un acceso objetivo a las cosas antes de reservarlas, pero también es peligroso porque los comentarios siempre son bidimensionales. Es publicidad boca a boca y recomendaciones personales de personas de confinanza.

Los momentos instagramables son a veces tan engañosos como los filtros que se utilizan para crearlos. Es mejor dejar tu smartphone y vivir las experiencias de forma analógica. 

Las apps que utilizamos para conectar entre nosotros y con las que ocupamos nuestro tiempo generalmente no fomentan esa conexión que buscamos en un inicio. Deberíamos dejar los teléfonos y tener una conversación real, para variar.

El concepto de lujo depende de la cultura de la persona que lo define. En tu vida y tus viajes, ¿te has encontrado diferencias en el significado de la palabra?

Eso es una de las partes más humildes de viajar por el mundo. El champán de alguien puede ser el refresco de otra persona. Creo que India es un gran ejemplo de esto. Mi idea de lujo y de comodidad no es alojarme en un gran hotel con aire acondicionado en un barrio desfavorecido y ser perseguido por el personal. Pero el propietario del establecimiento seguramente cree que está ofreciendo la más alta calidad tanto de lujo y comodidad y que nada menos sería impropio. Yo disfruto del juego intercultural en que inevitablemente ocurre cuando pido que me llamen por mi nombre (en lugar de Mr. Glass, seguido de una reverencia) y llevo mi propia bolsa (una bolsa de lona, nada menos) y apago el aire acondicionado y puedo abrir una ventana y respirar el aire no reciclado.

¿Podrías elegir una palabra para describir el lujo hoy en día?

Para mí, en este momento, el lujo sería quizás sinónimo de "libertad". La posibilidad de ir y venir cuando quiera, existir en un espacio de la manera que yo elija, de aceptar o rechazar cuando quiera; en definitiva, definir lo que es placentero para mí personalmente.

¿De qué comodidad no podrías prescindir en un viaje? 

¡Uber! No conduzco, por lo que Uber ha marcado un punto de inflexión  importante para mí.

¿Cuáles son los desafíos inminentes de la industria hotelera y del turismo?

Creo que las dos industrias viven un desafío por parte de los  consumidores, que hoy tienen en poder de guiar la narrativa de una manera que nunca antes se había hecho. Y corregir el curso de una narrativa negativa es como tratar de domar caballos salvajes. También creo que tanto las aerolíneas low cost y las nuevas plataformas de alojamiento alternativas (home sharing, couch surfing, etc) han desestabilizado drásticamente la industria y, la reconciliación, marcará un largo camino en el futuro.

¿Cómo ves la evolución del lujo y hacia dónde se dirige?

Creo que veremos que las marcas con legado continúan superando la prueba del tiempo y la innovación separará a los ganadores de los perdedores. Y creo que veremos un crecimiento en productos y experiencias relacionadas con la espiritualidad y la desconexión digital.